Motivos de cancelamento e quando geram cobrança
Para que os anúncios dos nossos lojistas parceiros se destaquem e suas vendas cresçam, é essencial que a Olist Store mantenha uma boa reputação nos canais parceiros.
Cancelamentos de pedidos e reclamações sobre a experiência de compra impactam diretamente a relevância dos seus anúncios.
Confira abaixo todos os motivos que podem levar a um cancelamento — seja por solicitação do consumidor, do lojista, ação da Olist ou falha no sistema — e entenda quais geram cobrança.
Motivos de cancelamento e cobrança — Solicitação do consumidor final
| Motivo | Mensagem na plataforma | Gera cobrança? |
|---|---|---|
| Atraso no envio | Pedido cancelado, pois não houve envio no prazo. | Sim |
| Produto falsificado | Pedido cancelado por suspeita de fraude, sem NF comprobatória. | Sim |
| Troca não realizada (produto errado) | Troca do produto errado não foi realizada. | Sim |
| Troca não realizada (produto com defeito) | Troca do produto com defeito não foi realizada. | Sim |
| Assistência técnica não realizada | Assistência técnica não realizada | Sim |
| Item faltante não enviado | Item faltante não enviado | Sim |
| Devolução por defeito | Devolução do produto com defeito realizada. | Sim |
| Cancelamento por produto errado | Devolução do produto errado realizada. | Sim |
| Compra fraudulenta | Pedido cancelado devido a fraude na compra. | Não |
| Insucesso na entrega | Pedido cancelado devido ao insucesso na entrega | Não |
| Cancelamento parcial | Pedido cancelado parcialmente por arrependimento | Não |
| Cancelado pelo canal | Pedido cancelado indevidamente pelo canal | Não |
| Anúncio cadastrado incorretamente (lojista) | Anúncio cadastrado incorretamente | Sim |
| Erro de anúncio | Cancelamento devido a erro de anúncio | Não |
| Nota fiscal não corrigida | Não efetuada a correção da nota fiscal | Sim |
| Extravio | Pedido roubado ou perdido | Não |
| Avaria – Embalagem adequada | Pedido cancelado por avaria do produto culpa do parceiro logístico | Não |
| Avaria – Embalagem não adequada | Pedido cancelado por avaria causada por má embalagem | Sim |
| Incidente na entrega | Pedido cancelado devido ao incidente na entrega | Não |
| Pedido transferido | Pedido cancelado por não envio no prazo | Sim |
Obs: O consumidor pode solicitar cancelamento por arrependimento até 7 dias após o recebimento. Nesses casos, não há cobrança de comissão Olist.
Motivos de cancelamento — Solicitação do lojista
| Motivo | Descrição | Gera cobrança? |
|---|---|---|
| Produto sem estoque | Pedido cancelado por ruptura no estoque | Sim |
| Falta de Inscrição Estadual | Pedido cancelado por problemas com inscrição estadual | Sim |
| Não consigo faturar o pedido | Pedido cancelado por não faturamento | Sim |
Motivos de cancelamento — Tratativa Olist
| Motivo | Descrição | Gera cobrança? |
|---|---|---|
| Item similar ou superior | Pedido cancelado, pois consumidor não aceitou oferta | Sim |
| Endereço inconsistente | Pedido cancelado por inconsistência no endereço | Não |
| Dados do consumidor inconsistente | Pedido cancelado por dados inconsistentes. | Não |
| Mau uso do produto | Pedido cancelado por mau uso do produto pelo consumidor | Não |
Motivos de cancelamento — Falha no sistema Loja da Olist
| Motivo | Descrição | Gera cobrança? |
|---|---|---|
| Inconsistência de estoque | Pedido em tratativa por problema no estoque | Não |
| Inconsistência de preço | Pedido em tratativa por problema no preço | Não |
| Problema com coleta Olist | Pedido cancelado por não realização da coleta | Não |
| Problema para subir NF no Olist | Pedido cancelado por irregularidade no anexo da NF | Não |
